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Microsoft Teams Telefonie – So richten Sie Ihre Hotline ein

Das Problem

Bestehende Telefonanlagen oder auch der Telefonanbieter bieten selten eine einfache und schnelle Möglichkeit der Einrichtung einer eigenen Hotline. Mögliche Lösungen sind in der Regel sehr teuer und unflexibel. Personen in der Hotline können dabei z. B. häufig nicht mobil arbeiten.

So erging es auch einem unserer Kunden. Während eines Workshops zur Migration zu Exchange Online, berichtete er uns von diesem Problem.

Die Lösung

Das Unternehmen des Kunden setzt allerdings bereits seit einiger Zeit erfolgreich auf Microsoft Teams zu Kollaboration. Zusätzlich dazu erfolgt die aktuelle Migration auf Exchange Online. Da der Kunde bzw. die Mitarbeiter so bereits das Arbeiten mit Microsoft Teams gewohnt waren, empfahlen wir die Einbindung der Hotline über Microsoft Teams bzw. genauer gesagt die Microsoft Teams Telefonie zu lösen.
Der Prozess zur Einbindung und Einrichtung einer solchen Hotline ist einfach und kostengünstig realisierbar. Es müssen nur die nachfolgenden Voraussetzungen erfüllt werden.

Voraussetzungen Office 365:

  • Microsoft 365 Identitäten (AD synchronisiert oder AAD only)
  • Postfächer in Exchange Online oder auf einem Exchange Server 2016 im Hybrid
    (Achtung, wenn die Postfächer On-Premises liegen, gibt es Funktionseinschränkungen)
  • Basis Konfiguration von den Sicherheit Feature von Office 365 (MFA, Conditional Access, etc…)
  • Ein Endgerät auf dem Microsoft Teams läuft.
  • Ein Microsoft Teams zertifiziertes Headset
  • Eine Kreditkarte, die in Office 365 hinterlegt werden kann

Voraussetzungen Hotline:

Für jeden Benutzer der Hotline:

  • Microsoft/Office 365 Lizenz die Microsoft Teams und Exchange Online enthält (z.B. O365 E3)
  • Falls kein Microsoft 365 oder Office 365 E5 genutzt wird „Microsoft Teams Telefon“
  • Einen Calling Plan (z. B. Microsoft 365 Domestic Calling Plan (120 min))
  • Empfohlen: Audio Conferencing (wird auch für Dreierkonferenz benötigt)

Für jede Hotline/Warteschlange:

  • Microsoft Teams Phone Standard – Virtual User (kostenfrei)

Einmalig für alle:

  • Empfohlen: Communications Credits (hier wird die Kreditkarte hinterlegt für automatische Guthabenaufladungen.)

Die verschiedenen Lizenzen

Die Microsoft Teams Telefon Lizenz wird benötigt, um die Telefonie Funktionalitäten in Teams freizuschalten. Die sog. Calling Plans sind die Telefoneinheitenpakete von Microsoft. Diese werden benötigt, um externe Telefonate aufbauen zu können.

Die Audiokonferenzen Lizenz wird bei Dreierkonferenzen benötigt, wenn ein oder mehrere Teilnehmer/innen über das öffentliche Telefonnetz eingewählt sind. Daher empfehlen wir unseren Kunden diese ebenfalls zu lizenzieren.

Die Microsoft Teams Phone Standard – Virtual User Lizenzen werden für die Serviceaccounts benötigt. Darüber hinaus gibt es noch die Communications Credits. Hierbei handelt es sich um ein Prepaid-Guthaben, von dem die Gebühren für Anrufe ins Ausland bezahlt werden.

Die Umsetzung

Wenn alle Voraussetzungen erfüllt werden, müssen den Benutzern die beschriebenen Lizenzen nur noch entsprechend zugewiesen werden. Unsere Empfehlung: Die Lizenzierung kann einfach und schnell über Group Based Licensing verwaltet werden. Hierbei werden den Benutzern basierend auf der eigenen Gruppenmitgliedschaften automatisch die Lizenzen zugewiesen.

Im nächsten Schritt muss eine sog. Emergency address (Notfalladressen für Standorte) in Microsoft Teams eingepflegt werden. Dies kann direkt über das Microsoft Teams Admin Center oder mithilfe von PowerShell umgesetzt werden. Im Admin Center können im Anschluss direkt die notwendigen Telefonnummern beantragt werden.

Um die Administration der Warteschlange zu vereinfachen und alle verfügbaren Funktionen nutzen zu können, muss für die Hotline zwingend ein separates Team in Microsoft Teams erstellt werden. In diesem Team werden alle Benutzer der Hotline hinzugefügt.

Nun müssen noch zwei Ressourcen Accounts erstellt werden. Der erste Account ist dabei für den Auto Attendant zuständig und der zweite für die Call Queue. Beiden Accounts werden die Microsoft Teams Phone Standard – Virtual User Lizenzen zugewiesen. Zusätzlich wird ihnen eine Rufnummer zugeordnet (Dieser Schritt ist für die Call Queue optional).

Der Auto Attendant ist in unserem Szenario der Pförtner, der die Anrufe in die Call Queue lässt oder an den Anrufbeantworter weiterleitet. Zur richtigen Zuweisung müssen im Auto Attendant dazu die Geschäftszeiten der Hotline hinterlegt werden. Tipp: Es sollten auch Wochenenden und Feiertage hinterlegt werden, an denen die Hotline nicht besetzt ist. Die Einrichtung erfolgt, wie gewohnt, im Microsoft Teams Admin Center.

Nun ist die Call Queue – die eigentliche Warteschleife – an der Reihe. Hier wird konfiguriert und eingestellt, wie die Anrufe verteilt werden sollen. Wir empfehlen unseren Kunden an dieser Stelle immer die Einstellung „Attendant-Routing“. Dies bedeutet, dass beim Eingang eines neuen Anrufes alle Telefone der Hotline klingeln. Ausgenommen sind alle Benutzer, die sich in einem Telefonat oder einem Meeting befinden. Zusätzlich aktivieren wir die Einstellung, dass sich Nutzer aus der Warteschleife ausbuchen können. Im letzten Konfigurationsschritt wird eingestellt das Anrufe, die nicht innerhalb von 90 Sekunden angenommen werden, automatisch an die Voicemail des Teams weitergeleitet werden.

Das Ergebnis

Nach erfolgreicher Einbindung und Umsetzung sieht die Oberfläche für die Hotline Mitarbeiter wie folgt aus:

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